目次

• コールセンター代行とは
• コールセンター代行を利用するメリット
• コールセンター代行を利用するデメリット
• コールセンター代行会社の選び方
• 費用体系
• コールセンターを自社運営する場合と外注する場合の費用の相場
• まとめ

コールセンター代行とは

コールセンターの代行とは、企業が社内で対応する電話を受けたり、コールに関する業務を外注することです。コールセンター業務はインバウンド業務（受電）とアウトバウンド業務（発信）の2種類があります。

インバウンド業務

お客様からの電話を受ける業務のことを指します。具体的には、通販受注や、お問い合わせ対応などのサービスがあります。

• お客様からのお問い合わせ
• 自社サービスの説明
• クレームへの対応
• リコール発生時の受付業務
• トラブルへの対応
• 受注、発注、予約などへの対応

アウトバウンド業務

お客様へ電話を発信する業務のことを指します。具体的にはテレアポ、書類に不備があった場合の確認の連絡、アンケート調査や感想を聞き出すテレマーケティング業務などがあります。

• 商談のアポを取る
• 成約後のフォロー
• アップセルやクロスセルを目的としたキャンペーンの紹介
• アンケートによるマーケティング調査
• 支払いの催促のお知らせ

コールセンター代行を利用するメリット

• 導入コストの削減
• 運用管理が容易
• 自社の業務効率化
• 緊急でコールセンターの立ち上げ可能

導入コストの削減

コールセンターを一から立ち上げると、土地の購入から建築費、電話やネットの回線工事、人材の採用と教育などにより 高額な費用と膨大な時間が必要です。特に、コールセンターの仕事は、高い専門知識と優れたコミュニケーション能力・ トラブルに対処する能力が必要であり、スタッフを教育する時間とコストは必要不可欠になりますので、 外注することでその時間やコストをかけずに、初めからプロの専門知識を身につけたコールスタッフに任せることができます。
コールセンターをアウトソージングすることでこれらの導入コストを抑えて、少額な運用費用、コールセンターを設置できます。

運用管理が容易

自社でコールセンターを設置すると、繁忙期と閑散期で電話対応件数が異なることは避けられず、スタッフの調整が必要になりますが、 外注であれば業務量に合わせてスタッフの人数を調整することもできるので、低コストに切り替えることも可能です。

自社の業務効率化

コールにかける時間の節約にもなりますし、大切な会議や業務にかける時間が増えるので、業務効率化につながります。

急にコールセンターが必要となった場合でも立ち上げ可能

緊急でコールセンターを立ち上げる必要ができた時、自社の人員でコール業務の立ち上げを行うよりも、外注した方が、効率的かつ迅速に コールセンターの立ち上げが可能です。また、自社から緊急で人員を選定すると、本来の業務に支障が出る可能性がありますが、外注することで 、スムーズにコールセンターの立ち上げが行えますし、社員が本来の業務に専念することができます。

コールセンターを維持する費用と手間の削減

コールセンターを自社で運営する場合、その部門の人材採用から教育までコストがかかりますし、家賃や 人件費・光熱費の出費、福利厚生の充実や毎月の給与・退職金など、維持費がかかります。 しかし、コールセンターを外注することで、外注コストはかかりますが、新たに人材を自社で雇うよりかはかなり費用を 抑えることが可能です。

コールセンター代行を利用するデメリット

• 情報漏洩のリスクがある
• コール業務で得る営業ノウハウを社内に落とし込むことができない

情報漏洩のリスクがある

コール業務を外注することで、情報漏洩のリスクがあることは事実です。サービスを選定する時に セキュリティ対策がきっちりされているかを確認することも必要です。

コール業務で得る営業ノウハウを社内に落とし込むことができない

コール業務を外注することで自社の社員への営業ノウハウの知識や経験を直接得ることができない というデメリットもあります。また、直接お客様の声が聞けないことから、大事な情報を見逃してしまう ということも考えられます。
このようなことがないように、コールセンター代行会社と定期的に打ち合わせ を行い、お客様の情報や、営業で得た知識や情報などを共有する機会を設けましょう。契約の時点で、 どのような頻度で打ち合わせを行い、どのような情報を共有してほしいかを話し合っておくことも必要です。

コールセンター代行会社の選び方

• 予算に応じたサービス提案を行っているか
• 営業担当者としっかりコミュニケーションがとれるか
• 人員の補強や教育体制が整備されているか
• 委託したい内容に対して実績がある会社か（得意分野は何か）
• 実績があるかどうか
• スピード感を持って柔軟に対応してもらえるか
• 対応可能時間は自社のコール業務に合っているか

予算に応じたサービス提案を行っているか

できるだけ複数の会社から一括見積もりを取り、自社の要件に見合った会社を選ぶようにしましょう。 そして、見積もりを見て、予算に応じたサービス提案になっているか、その提案は目標に沿った現実的な内容になっているかを 確認することも重要です。

営業担当者としっかりコミュニケーションがとれるか

コール業務を外注するとなると、代行会社の営業担当との連携が必要不可欠です。可能であれば、電話で事前に問い合わせて、 営業担当者の人柄やコミュニケーション能力を見極めましょう。（希望に沿うように対応してもらえるか、 スピード感を持ってコミュニケーションが取れるかどうか、など）

委託したい内容に対して実績がある会社か（得意分野は何か）

インバウンドに強い代行会社、アウトバウンドに強い代行会社、大手企業のカスタマーサポート業務を主に手掛けてきた代行会社もあれば、 中小企業の電話秘書業務を中心に行ってきた代行会社もあります。
貴社が委託したいコール業務に実績があり、強みを持つ代行会社を選びましょう。代行会社の過去の成長の経緯などを調べることも大切です。

実績があるかどうか

導入実績が多ければ多いほど、豊富な経験と知識があるプロのコールスタッフが揃っていると思われます。 これまでの導入事例や問い合わせしたときの対応などを見て、代行会社の実力を見極めましょう。

スピード感を持って柔軟に対応してもらえるか

受電数の増加や、トラブルによる問い合わせの増加など、急なニーズが発生することも多くあります。
そういった場合に備えて、急なコールの時間帯の追加や、突発的な要望にも迅速に対応してもらえる 代行会社を選びましょう。

自社の顧客のニーズにあった対応可能時間

顧客の活動時間帯は、ライフスタイルや居住環境によって多様であるため、あらゆる時間帯で顧客対応が発生することが予想されます。 そのため、通常業務が終了した夜間や、早朝に問い合わせが発生する場合も考えて、外注先を選ばなければなりません。 24時間対応や休日対応などのオプションサービスがある代行会社もありますので、必要であれば確認しておきましょう。

費用体系

※参考サイト
https://bizfocus.jp/callcenter/calloutsourcing/
https://imitsu.jp/cost/customer-service/

コールセンターを自社運営する場合と外注する場合の費用の相場

※参考サイト
https://www.ntt-nexia.co.jp/column/0005.html

まとめ

コールセンター業務を導入するか迷っている場合や、テレアポ業務が負担になり商談の準備が進まないなどの問題を抱えている場合など、 コールセンター代行会社を利用することをお勧めします。コールセンター代行会社を利用することで、コスト削減・業務の効率化にもつながります。

コールセンター代行会社を選ぶポイントとしては、自社のサービスに対応しているか、実績があるかどうか、予算にあった提案が可能かどうか スピード感を持った対応ができるかどうかなどが挙げられます。

是非、本記事を参考に、自社に最適なコールセンター代行会社を探していただければと思います。