今回は現在まさにテレアポの仕事をしている方やテレアポの仕事をしたいと考えているけれど、アポイントが取れるかという不安を持っている方に、アポイントを取るコツを説明していきます。アポイントが取れることでコミュニケーションスキルが上がり、評価され、給与が上がることもあります。しかし、アポイントが取れないことで契約が打ち切られることもあるでしょう。アポイントを取るコツを身に着け、仕事に活かしていきましょう。


テレアポの仕事とは？
まずは最初に、テレアポの仕事を紹介していきます。テレアポとは「テレフォンアポイント」の略称で、企業側から顧客へ営業電話をかけることです。電話をかける目的は自社の商品やサービスの紹介や販売、後日営業が訪問するアポイント、アンケート調査などがあります。電話をかける顧客は企業と一般家庭に分かれます。
電話の流れとしては、下記のように進められます。


 	
リストを基に電話を掛けます。
 	
代表者または対象者へ商品、サービスの紹介をします。
 	
アポイントや購入の同意を獲得します。

後日商品の発送、または営業担当が訪問を行います。



テレアポの仕事がキツイ理由
テレアポの仕事が、精神的に負担がかかると言われている理由は主に2つあります。「ノルマがキツイ」「電話をかけた直後の反応がキツイ」の2つでしょう。


ノルマがキツイ
テレアポの求人を探すときにノルマなしという文言をよく見かけます。しかし本当にノルマがないのでしょうか。
企業側の視点にたてば、アポイントが取れなければコールセンターを設置している必要がないと考えているところがあることは事実です。ノルマがないとは言え、スタッフの評価を決める時にはアポイント効率は大きな判断ポイントとなります。また、研修期間内にアポイントが取れなければ、契約取り消しとなる場合もあります。
スタッフの視点にたてば、アポイントが取れることで評価自体があがるでしょう。無理なくアポイントが取れるようになれば、座って電話するだけで高時給を獲得することができます。アポイント獲得した分だけインセンティブにも反映するでしょう。



電話をかけた直後の反応がキツイ
企業側から電話をかける営業電話の場合、顧客の多くが最初から不信感を持ち、理不尽な対応をされることも少なくありません。繋がらないことや、話を聞いてくれない、繋がってもすぐに切られたり、断られることも多くあります。こういった反応が続くと精神的に疲れてしまうこともあるでしょう。
またテレアポでは、初めての話す人に電話をかけ続けます。他人と話すことが苦手な人はより仕事がキツイと感じてしまうのではないでしょうか。




アポイント成功率はどの程度？
アポイントの成功率を知ることで目標を定めることができ、一つの安心材料となります。
テレアポは「企業に向けて電話する」BtoBと「一般家庭へ電話する」BtoCの2つに分かれます。
BtoBの場合、テレアポの成功率は1％程度です。代表電話にかけて、電話に出た受付から決裁者や代表者へ取り次いでもらえることは少なく、受付を突破することは困難と言えるでしょう。多くの企業では、営業電話は取り次がないでと事前に通知していることが多く、ハードルは高くなります。
BtoCの場合、テレアポの成功率は1～2％程度です。BtoBと比べて少し高くなっている理由としては、一般家庭の場合、電話に出た方がセールス対象者であることが多く、BtoBのような取り次ぎのハードルは低いと言えるでしょう。しかし決して成功率が上がるわけではなく、不在や話を聞いてもらえないこともしばしばあります。
テレアポ上級者の場合、テレアポの成功率は2～5％に上がります。トークスクリプトが身についており、経験から「どんな相手ならどうコミュニケーションと進めていく」のかを理解しているので、成功率が高くなります。顧客にとっても聞き取りやすい声で、テンポの良いセールストークであれば、自然と承諾することも増えるでしょう。



アポとり　コツ
基準となるアポイント成功率が分かったところで、現在の成功率からどのようにすれば上級者のように成功率を上げられるのかを説明していきます。
アポイント成功率をあげれば、「ノルマがキツイ」「電話をかけた直後の反応がキツイ」と悩むことなく、仕事を続けられるのではないでしょうか。


テレアポの目的を認識すること
アポ取りは自社の商品やサービスを知ってもらうためには、非常に有効な手段です。しかしなぜアポ取りをするのでしょうか。
誰でも初めて電話かかってきた人や会社から、商品やサービスを買わされるのは不信感があり戸惑うものです。電話では声でのみ情報を伝えることができないため、信頼感を得るのは難しいでしょう。直接会うことができれば、声では伝わらない顧客が望んでいることを感じ取り、営業や会社を信頼してもらうことにも繋がります。また商品やサービスの説明資料を使い、視覚的にも触覚的にも伝えることができれば、商品の魅力を理解してもらえます。
顧客に会社を信頼してもらい成約につなげるには、伝達方法が限られている電話での説明ではなく、直接対面して商品を売り込む機会があれば、成約の可能性も格段にあがります。
そのため、電話では決して売り込みの姿勢を出さず、直接会う機会を作ることに注力しましょう。



無理にアポ取ろうとしない
アポイントが取れない、苦手と思っている方は、「どこかで話を聞いてもらえるもの」という意識があるのではないでしょうか。初めて営業電話かけてきた相手から、何かを買うことは多くないはずです。テレアポとは、断られることが当たり前なのです。
テレアポするときには、「アポイントを取ること」を目標にしてはいけません。
毎回アポを取ろうと奮闘したところで、断られ続けます。またダメだったと精神的にも追い詰められていきます。どんなにテレアポ上級者であろうと、アポ成功率を見てわかるように断られることの方が多いのです。アポイントを取ることを目標にすれば気持ちが落ち込んでしまい、受話器が重くなります。
電話した人すべてから、アポイントを取ろうとすることは逆効果です。できるだけたくさんの情報を伝えようとして、熱くなりすぎて相手から煙たがられます。顧客第一を忘れず、断られることを念頭に置き、余裕をもって気軽に構えましょう。



トークスクリプトの作成は必須
トークスクリプトとは、電話口で話の基本的な流れや想定される質問を記載した台本ともいえるマニュアルです。テレアポの成功率を高めるには、トークスクリプトの作成が必要不可欠です。この台本を用意することで、余裕をもって会話できアポにも良い影響を及ぼします。
顧客は限りある時間の中で話を聞いてくれます。アポイントを取るためではなく、相手のことを考え、大事なポイントやメリットを簡潔に伝えられるトークスクリプトを用意しましょう。電話を受けた相手が、思わず返答したくなるようなトークスクリプトを考えることが成功の秘訣です。
一度トークスクリプトを完成させたとしても、日々の電話対応を通して更新していく必要があります。会話のズレがないか、内容が伝わっているかなどを確認し、トークスクリプトを見直していきましょう。



ターゲットにつながる時間帯を探る
電話をかける時間やタイミングもアポ成功率を上げる重要なポイントになります。電話をかけても不在だったり、忙しい時間帯に電話をかけていても時間の無駄です。あらかじめ不在だった場合、何コールで出なかった場合、電話を切るなど対応方法を決めておくと効率的です。
架電先が企業の場合、始業してすぐは朝礼やメールチェックに追われているので、避けたほうが良いでしょう。一般家庭の場合は、食事中や夜遅くの電話は迷惑となることがあります。
タイミングが合わず、話を聞いてもらえないことも多くありますが、諦めずに次に電話をかけてもいい時間を聞き、見込みにつなげられるようにしましょう。



聞き取りやすく、好印象を持てるように会話する
営業電話を受けた顧客は、初めての相手に警戒心を持っているはずです。この警戒心を解くためには、話したいことだけを伝えるのではなく、会話のキャッチボールをすることを意識しましょう。
テレアポでは、ただトークスクリプトを読み上げるのではなく、最初のうちは落ち着いたトーンで、ゆっくり話すことを心がけましょう。明るすぎたり、いかにも営業トークらしく感じると不信感につながることがあります。何度も練習して、聞き取りやすい声の多さで好感度を持てるように話をしましょう。



まずは、信頼を得る
電話をかける時には、まず要点だけ伝えるようにしましょう。電話を切られたくないという気持ちが強くなると前置きが長くなります。最初から長い説明をすると売り込み感が出てしまい、逆に不信感が増します。顧客に気を遣い、「今、お忙しいでしょうか」「今、お電話大丈夫でしょうか」などと伺うと断る理由にもなります。まず信頼を得ることを重点にして、前置きを短くし、要点のみ伝えるようにしましょう。
また、テレアポの段階で一生懸命具体的な説明をしてしまいがちですが、電話ではわずかな情報しか伝わりません。その限られた情報で判断してしまい、「今詳しく聞いたから、会う必要ない」と思われてしまいます。簡潔にしすぎても、興味を示さないこともあるので、経験を通して、どの段階まで電話で説明するのかを考えてみてください。詳細を伝えずに興味を引くプレゼンをしましょう。
特別間を演出することも有効な手段です。例えば、「この地域限定でご紹介しています。」「御社には特別にご推薦しています。」など押し売り感をなくし、優遇されていると感じることができます。



単純に電話の回数が少ない
テレアポ初心者で共通して、アポイントが取れない原因は「単純に電話の回数が少ない」ことです。テレアポ上級者と比べれば初心者は圧倒的に電話のトライ回数が少ない傾向があります。
テレアポ始めたばかりの時は、顧客に過度に期待してしまい、受話器が重くなり、架電回数が減ることがあります。アポイント成功率からもわかるように、100件に1件程度でアポイントが取れます。1時間のうち、電話のトライ回数が少なければ、自然とアポイントが取れる可能性も下がります。
まずは、トライ回数を増やすことに注力するようにします。1時間当たりどのくらい電話をかけることができているのかを把握し、ある程度の見込みを立てましょう。




まとめ
今回はテレフォンアポイントが取れるようになるコツをご紹介しました。
アポイントを取れるようになるには、スタッフの努力だけでは成功率は上がりません。電話対応の様子をモニタリングし、顧客の反応を見て、その都度マニュアル等を更新していく必要があります。
アポイントが取れないとネガティブになってしまい、結果に結びつかなくなります。今回ご紹介したコツを総合的に実践し、継続することで成果を延ばすことができるはずです。「アポイントが取れた！」という成功体験が続けば、メンタル面でも自信をもって営業できるようになるでしょう。