日々電話でお客様に応対するコールセンター。今回は「シフトの自由度が高い」「高時給」「オフィスワーク」「服装や髪型が自由」など、メリットがたくさんあるコールセンターで働くと得られる7つのスキルに関して紹介します。
お客様から掛かってきた電話に応対する、もしくはこちらからお客様へ電話をかけることがコールセンターのお仕事内容。未経験の方は「話し上手じゃないけどできるかな？」と不安に思う方もいらっしゃるでしょう。
結論から言って、コールセンターは未経験からでも安心して始められる仕事です。多くのコールセンターでは経験者、未経験者関係なく研修があります。取り扱っている商品やサービスに関する基礎的な知識、お客様への応対方法を学ぶことができます。言葉遣いやマナーに自信がない方でも、ロープレを繰り返すことで習得していけます。未経験から始める仲間も多くいることも心強いでしょう。電話応対デビュー後も、先輩やSV(スパーバイザー)が困ったときにしっかりフォローしてくれます。


コールセンターで身につくスキル

正しく丁寧な言葉遣い
コールセンターで日々、たくさんの電話がかかってきます。お客様に応対するときに対面していれば伝わる表情やニュアンスも、電話では言葉遣いや声だけで表現することを求められます。お客様にとっては、電話で対応したオペレーターが企業の顔なのです。オペレーターの対応の一つひとつが企業のイメージに繋がっているのです。
そのため、相手に好感を持ってもらえるように丁寧で正しい言葉遣いが求められます。日々仕事をしていく中で、自分では正しいと思っていた敬語も実は間違っていたということもあります。先輩からアドバイスをもらいながら、仕事を通して自然とスキルは身についていきます。



会話・コミュニケーション力
コールセンターではさまざまなお客様の対応をするため、的確に内容を理解し、相手にわかりやすく説明する力が求められます。
受信業務(インバウンド)でも発信業務(アウトバンド)でも効率よく、相手に対応することで結果が求められます。
受信業務では、電話がかかってくるまでどんな問い合わせが来るのか、わかりません。相手の伝えたいことを適切に読み取り、わかりやすく説明しながら解決方法を導く必要があります。
発信業務では、取り扱っている商品やサービスに魅力を感じてもらう必要があります。つねに相手に敬意を表すこと、心を込めて話すことを意識すれば、自然と営業力が身に付き、結果がついてきます。一人ひとりのお客様のニーズに合わせて臨機応変に対応するスキルが身に付きます。
この仕事を通して身に付いたコミュニケーションスキルは、将来的にどんな職場でも活躍することが出来るのです。コミュニケーションスキルの高い人とそうでない人とでは、ビジネスの成功度合いに大きな差が生じます。



クレーム対応力
電話対応していくなかで、たまにクレームの問い合わせがくることがあります。もしクレームが寄せられたときでも、お客様の声に真摯に耳を傾け、困っていることを確認しながら応対していかなければなりません。
クレーム対応では、相手の怒りや不満を受けることで、どうしてもストレスを受ける環境にあります。しかしながら、ストレスフルな状況に動じず、内容や電話の向こうにいるお客様の状況によって、臨機応変に対応していく「適応力」を身に着けることができます。まだ経験が浅かったり、対応が難しい要件であったりすれば、先輩オペレーターがフォローに入るため、場数を踏んでじっくり対応方法を学んでいけるでしょう。解決が困難であるほどストレスフルな状況下で、高度な「判断力」が求められます。
不快感に気が立っている相手と考えをすり合わせることは、そう簡単ではありません。
相手にこちらの主張を納得させ、ときには議論の落としどころを探って、互いに最善の結果を迎えられるように「交渉」をする必要があります。
クレーム対応力は多くの業界・職種で必要になるため、身に着けることが出来れば、役立つ機会はたくさんあるでしょう。



業務・商品知識から得られるスキルを
近年では、パソコンや携帯関連のコールセンターの募集件数が増えています。仕事内容は技術的サポートが必要なお客様からかかってきた電話で、不具合の解決や操作方法を案内します。わかりやすく案内するには商品やサービスに関する深い知識が必要です。
また、経験が少ないうちは、お客様の質問に答えるだけで精一杯かもしれませんが、電話応対経験数が増えることによって、専門知識が蓄積され、お客様から信頼や感謝の言葉を得ることもあります。
コールセンターでは、トークスクリプトが用意されているので、お客様の質問に合った項目のスクリプトを案内することでほとんど解決することができます。
知識が身についていけば、実際の生活で活かされることもあり、家族や友人からも感謝されるかもしれません。



強い精神力
コールセンターの仕事は、電話を受けるどのような内容の問い合わせくるか、わかりません。それにも拘わらず、その電話で解決することが求まられます。
決して多くはありませんが、商品や提供したサービスが期待値以下だった時にクレームは発生します。お客様の怒りや不満を受け止め、こちらの不手際を謝罪するというクレーム対応の仕事は、オペレーターに少なからず大きな「精神的な負担」を与えます。
クレーム対応にはいついかなる時でも「お客様は何を求めているのか」と冷静に判断できし、「どのように話を落としたらお客様が納得いただけるのか」と交渉することが必要です。
オペレーターとして経験を重ねていくことで、クレームを真正面から受け止めて心にダメージを受ける前に、軽く受け流せる方法を身につけることができます。
予期しない事が起こっても、パニックにならず、落ち着いて判断・対応できる精神力が鍛えられます。強い精神力は今後さまざまなビジネスシーンでも役立つでしょう。



タイピングやパソコンスキル
コールセンターではお客様との会話だけでなく、話をしながらお客様の情報や、問い合わせの内容を同時にシステムに入力していく作業もあります。
そのため、ブラインドタッチやショートカットキーなどパソコンスキルが身に付きます。会話をしながら、同時進行で作業する情報処理能力も身につくでしょう。また電話内容をわかりやすく引き継ぐために、文章作成能力も向上します。
最初のうちは1件ずつ「電話が終了したあとに、入力する」を繰り返すかもしれませんが、経験を積んでいくことでスピードが上がり、対応件数を増やすことが出来ます。
オフィスワークにおいて、基本的なスキルを延ばすことにもつながります。



ビジネスマナーが身につく
ビジネスは基本、人と人との意思疎通によって成り立ち、コミュニケーション能力の高い人とそうでない人とでは、ビジネスの成功度合いが分かれるでしょう。
コールセンターの仕事では、電話の取り方や保留の方法など、さまざまな電話マナーは「一般事務」「営業事務」へ転職するときに即戦力になるでしょう。
また日々お客様との電話応対を通じて理解力や伝達能力、判断力を鍛えることになり、コミュニケーション能力も飛躍的に向上します。
職場によって仕事内容や対応マニュアルなどは異なりますが、基本的な接客スキルなどはどこでも同じです。コールセンターで培った臨機応変に対応出来るスキルはどこの職場でも通用するでしょう。
就職活動の場面でも、丁寧な言葉遣いや文章力で面接官から高い評価を得ることが出来ます。商品やサービスの魅力を伝えるスキルを活かして、マーケティングやや営業、コンサルタント職などに転職する人も少なくありません。




まとめ
オフィスワークということもあり働く環境が充実しているコールセンター。資格や経験がなくてもチャレンジすることが出来ます。
コールセンターで培われた経験が将来的には、オペレーターの教育やシフト管理、コールセンター全体をマネジメントするSV(スーパーバイザー)といった業務を目指すことも可能です。
日常や就職・転職の際にも役に立つことが多いため、経験をして損をすることはありません。
コールセンターで培われた経験やスキルは、どんな仕事でも生きてくるはずです。