働き始めるうえで、特別な資格やスキルが必要ないコールセンターの仕事。しっかりとした研修やマニュアルが完備されているため、初心者も問題なくはじめられます。そんな、誰でも始めることが出来るコールセンターですが、適正や向き不向きがあるのでしょうか。
今回はコールセンターの詳しい業務内容について説明した後、コールセンターに向いている人とはどんな人材か紹介していきます。


コールセンターの受信業務と発信業務
コールセンターには大きく分けて「受信業務(インバウンド)」と「発信業務(アウトバンド)」の二つの種類があります。


受信業務(インバウンド)
「受信業務(インバウンド)」では、お客様からかかってくる電話に対応します。主に注文や問い合わせ、質問、クレームに関する内容の電話がかかってきます。
受信業務ではさらに以下の3つに分かれています。


 	
テレフォンオペレーター(テレオペ)
 	
カスタマーサポート
 	
テクニカルサポート

この3つについて具体的に説明していきます。

テレフォンオペレーター(テレオペ)
テレフォンオペレーター(テレオペ)は、商品の注文やサービス加入に際する問い合わせなどお客さまからかかってきた電話への対応、または担当部署や担当社員への電話の取り次ぎが主なお仕事です。業務内容の幅は広く、企業によって、カスタマーサポートやテクニカルサポートの仕事も業務内容に含まれていることもあります。

カスタマーサポート
カスタマーサポートは、“お客様相談窓口”と呼ばれ、商品・サービスを利用した顧客の不満や疑問を解決することが業務内容です。顧客満足度向上のために設置している企業も多く、近年、特に重要視されています。自社で取り扱っている商品や提供サービスに関する知識に加え、丁寧に分かりやすく説明するコミュニケーションスキルが必要です

テクニカルサポート
テクニカルサポートは、“ヘルプデスク“と呼ばれることもあり、ユーザーやクライアントなど技術面のサポートを行います。PCや家電製品などのハードウェア・ソフトウェア製品、ネットワークサービスといった、複雑な操作が必要になる製品やサービスでテクニカルサポートは設置されています。テクニカルサポートを利用するお客様は、その製品についてある程度知識を持っている人もいれば、全く知識がない人などさまざまです。
電話上で相談内容や要望を聞き出し、問題を解決できる専門の担当者に取り次ぐまでが業務内容です。



発信業務(アウトバンド)
発信業務(アウトバンド)は、こちらからお客様に電話かけます。取り扱っている商品やサービスを売り込む営業電話です。
発信業務も以下の2つに分かれています。


 	
テレフォンアポインター
 	
テレマーケティング

これらについて以下で説明していきます。

テレフォンアポインター
テレフォンアポインターは、お客様に電話をかけて商品やサービスを紹介し、アポイントを取ることが業務内容です。企業によって電話の目的は商品やサービスの紹介、アポイントの獲得、契約までと様々あります。用意されたリストを基に“トークスクリプト”という台本に沿って1件ずつ電話をかけていきます。個人やチームごとにノルマがあり、コールセンター内でも時給は高く設定されています。成果に応じてインセンティブや時給が上がっていきます。

テレマーケティング
テレマーケティングは、商品の利用状況や満足度を聞き出し、市場調査を行う業務です。既存の顧客に対して、不満や改善点をヒアリングし、商品やサービスの改善、開発に役立てます。
企業によって、追加の売り込みを行う場合や、サポートサービスが含まれていることもあり、インセンティブが発生することがあります。
既存の顧客が対象となるため、テレフォンアポインターなど他のアウトバウンド業務と比べると電話環境がいいという特徴があります。




コールセンターで働くことに向いている人は？

素直で努力できる
どの仕事でも必要ですが、コールセンターで働くにおいても、素直に努力できることは大事な資質と言っていいでしょう。
コールセンターで経験者と未経験者の間にスキルの差が出るのは、最初の2～3ヶ月程度です。研修中、素直に管理者の指導をしっかり聞くことができる人は短い期間でも経験者との差を埋めることが出来ます。アドバイス通りにすぐに改善できる人は、実務においても変化に対応していけます。
また、スキルアップのために分からないことを素直に上司に相談する、上手な同僚や先輩のスキルを参考にして身に付けようとする、といった努力をする人は、契約数獲得に繋がるのでコールセンターに向いているといえるでしょう。



切り替えが早く、適度に受け流すことができる
コールセンターには不満やクレームの電話がかかってくることがあります。商品やサービスに対する不満で、電話を受ける担当者へのクレームではありませんが、真正面から怒りをぶつけられるのは、気が滅入ってしまうこともあるでしょう。
明らかに理不尽な内容もありますが、自社製品に関するクレームなので、誠実に対応することが求められます。クレームで落ち込んだ気持ちを引きずりながら次のお客さまの対応をしていたのでは二次クレームに繋がることもあります。
発信業務においても、思慮深く「どう話をしようか」と考えすぎてしまう方は、なかなか発信ボタンが押せない方もいらっしゃいます。
適度に受け流すことができる人であれば、安定して業務が進み、いつでも気持ちの良い対応ができます。



臨機応変に対応出来る
コールセンターでは、マニュアルやトークスクリプトに沿って対応することが基本です。しかし、対応するお客様によってマニュアル通りにいかないことも度々あります。相手は生きている人間であり、どのような内容になるかは電話で接してみないと分からないからです。マニュアルどおりに対応しているだけではかえってお客様の不満を倍増させてしまうこともあります。
また研修期間に覚えることは、他の仕事よりも多く、完璧に理解し実践していくのは難しいでしょう。実際の業務を通して、学んでいく必要があります。
臨機応変に対応出来る人は、マニュアルに縛られず、相手の状況や温度に合わせてお客様に寄り添うことが出来ます。どんな質問をされてもテンポよく受け答えし、クレームも上手に対応できるでしょう。



繰り返し作業が苦にならない人
コールセンターは、マニュアルがしっかりあり、基本的には同じような作業の繰り返しです。お客様から同じ内容の電話を繰り返し受けたり、かけたりすることがあります。1日8時間働く場合、お客様から似たような内容の問い合わせを受けることも多くあるでしょう。
仕事に慣れてくれば、別の仕事を任せられることもありますが、初心者の方は特に、最初のうちは繰返し同じ作業をする必要があります。
応対するお客様は人間なので、同じことの繰返しだったとしても、お客様一人ひとりの要望をよく聞き、気持ちに寄り添うことを求められます。繰返し作業が苦にならない人は、自分なりの目標を見つけ、仕事の楽しみ方を模索していけるでしょう。




コールセンターに向いていない人は？

我が強いこと
どの企業でもそうですが、自己主張がつよく、素直に受け止められない人はコールセンターの仕事にも向いていないでしょう。
コールセンターの仕事では、企業の方針に基づいて、マニュアルなどの型がしっかりあります。電話の目的やお客様との会話の流れ、受け答えについてまとめられています。
マニュアルは日々の電話内容や過去のデータを基に更新されています。顧客満足を高め、不要なトラブルが起きないよう戦略的に作りこまれています。
お客様との会話のなかで、臨機応変に対応することは求められますが、マニュアルから逸脱し、自分の主張ばかりする人は向いていません。
コールセンターの方針が急遽変わったときにも、臨機応変に順応できる人が求められるでしょう。



コミュニケーション取ることが苦手
コールセンターは会話を通して、お客様に満足してもらうことや商品やサービスを案内することが仕事です。コミュニケーションをすることが苦手な人には、コールセンターの仕事は苦痛に感じるでしょう。
電話をかけてくる人の中には、思っていることをうまく伝えられない人や混乱している人などさまざまな人がいます。また会話の中は、電話の目的とは関係のないような世間話や雑談をする場合もあります。他愛のない会話が、お客様からの信頼や契約獲得につながることもあるでしょう。
相手のテンポに合わせて、適切に意思疎通ができなければ、仕事を続けていくことが難しいでしょう。



ストレスを溜めやすい人
企業によってクレームに当たる頻度は違いますが、コールセンターで働いていれば、必ずクレームに当たることがあります。
決してオペレーター自身へのクレームではありませんが、不満や怒りをぶつけられた時に気持ちの切り替えができない人は、どんどんストレスを溜めてしまうでしょう。気持ち的に沈んでしまうとお客様の気持ちを考えることも難しく、仕事にも支障をきたしてしまいます。
発信業務でもアポイントを断られ続けることに対して、自分自身が否定されているような気持になってしまう方もいらっしゃいます。一喜一憂せずに、淡々と仕事をこなせる人が向いているでしょう。



オフィスワーク、座り仕事が苦手な人
コールセンターの仕事というのは、休憩のとき以外は基本的に1日中椅子に座りっぱなしで勤務しています。常にパソコンに向かって作業するので、肉体的に動くことはほとんどありません。
システム上などでお客様の情報や、電話の内容を記録する必要があるので、パソコンを使うことが苦手な方は電話対応に集中することが難しくなります。体を動かすことが好きで、ずっと座っていることが苦手という方はコールセンターには向いていないでしょう。




まとめ
「素直で努力できる」「切り替えが早く、適度に受け流すことができる」「臨機応変に対応出来る」「繰り返し作業が苦にならない人」が代表的なコールセンターに向いている人です。
一方で、「我が強いこと」「コミュニケーション取ることが苦手」「ストレスを溜めやすい人」「オフィスワーク、座り仕事が苦手な人」はコールセンターの仕事を続けていくことが難しいでしょう。
営業はできないので発信業務は難しいと思っていた人でも、インバウンドでクレームに耐えられず、アウトバンドに移り、成績を残しているかたもいらっしゃいます。
特別高いスキルを持ってなくても、過去に経験がなくても、気軽に始められるのがコールセンターの魅力です。
向いていない人の特徴に当てはまっても、弱点を自覚して改善することが出来れば、自分自身の成長にも繋がるでしょう。